Call Center KPI
Maro ireo KPI no afaka mitantana ny foibe fiantsoana. Ny lisitra etsy ambany dia misy ny sasany, miaraka amin'ny famaritana fohy.
Misy fanazavana lava lavidavitra kokoa. Ny fepetra ara-barotra bebe kokoa dia voafaritry ny Business Management Glossary .
- Fotoana hamaliana: Mandra-pahoviana no handefasana solon'anarana hamaly antso?
- Tandreman-drivotra: Aiza ny isan-jato amin'ny fiantsoana very raha tsy azo omena azy ireo?
- Hafan-tànana fanoratana: Hafiriana no handefasana ilay mpilalao hamita ilay antso?
- Fandraisana fanapahan-kevitra voalohany: Inona ny isan-jato amin'ny antso azo alamina amin'ny antso tokana?
- Fandaniana amin'ny fifindra-monina: Inona ny isan-jato amin'ny antso tsy maintsy ampitaina amin'ny olon-kafa?
- Fotoan- tsarotra : Mandra-pahoviana ny mpiasan'ny mpiasam-panjakana iray mandany aorian'ny famoahana antso mba hamaranana ny raharahan'ity antso ity?
- Mijanòna fotoana: Mandra-pahoviana ny mpitantana no mitazona ny mpihaino mandritra ny antso?
Call Center Agent KPI
Ankoatra ireo metrika etsy ambony, izay azo heverina tsara amin'ny alalan'ny antso an-tariby automatique antso an-tariby (ACD), maro ireo foibe fiantsoana mampiasa programa fanaraha-maso mahasalama mba handrefesana ny fahombiazan'ny solosaina amin'ny latsa-drivotra tsy dia misy dikany toy ny manaraka.
- Fitsipika an-telefaona: Ahoana ny fijerin'ny mpanonona na ny mpanara-maso ny fihetsika ataon'ny mpitsidika na ny antso?
- Fahalalana sy fahaiza-manao: Ahoana ny fomba nandraisan'ny mpandray anjara na ny mpanara-maso ny fahalalana momba ny vokatra na ny serivisy natolotra na ny fomba fanaraha-maso hamahana ny olan'ny mpamaky?
- Fitsipika momba ny fikarakarana: Ahoana no nandraisan'ny mpikaroka ny mpikarakara raha nanaraka ny script izy raha misy iray, na fomba hafa nomanin'ny orinasa hikarakara antso sy antso?
Fanamarinana KPI Call Center
- Fotoana hamaliana: Ity dia fitomboana, matetika amina sehatra, amin'ny fotoana ahafahana mandefa antso mandra-pamoakan'ny mpikarakara iray. Izy io dia lanjan'ny fampisehoana an-tariby antso an-tariby fa tsy amin'ny fampisehoana an-tserasera. Na izany aza, miankina amin'ny mpiasan'ny foibe antsoina hoe valin-kafatra rehefa voantso hanao izany izy ireo. Io metrik io dia akaiky ny fizarana Abandon Rate.
- Tandindomin-doza: Izany dia fitomboana, aseho ho isan-jato, amin'ny isan'ireo mpividy izay misintaka, na tsy mifamadika, alohan'ny hahatongavana amin'ny mpiasa iray izay mamaly ny antso. Izany dia ohatran'ny fahombiazan'ny antso an-tariby fa tsy ny mpanatanteraka. Na izany aza, mifandraika amin'ny Call Handling Time izy io.
- Miantso ny fotoana handaminana: Izany dia fitomboana, matetika amina sehatra, amin'ny fotoana ny mpanafika iray amin'ny antso miaraka amin'ny mpandray. Io fotoana handaminana antso io dia tsy mitovy amin'ny fiantsoana miantso miankina amin'ny natiora sy ny fahasarotan'ny olan'ny fangatahana. Vokatr'izany, ny antso an-tariby ataon'ny mpitsikera amin'ny antso iray dia tsy metric tsara. Zava-dehibe ny hampitomboana ny antso an-tariby amin'ny alalan'ny antso maro mba hahazoana tombana marina amin'ny fahombiazan'ny mpilalao. Ny fotoana an-dalam-panaovan-tsolika koa dia metric ho an'ny foibem-piantsoana manontolo ary ho an'ny tarika tsirairay ao amin'ny foibe fiantsoana.
- Famaranana voalohany (FCR): Fitomboana, aseho amin'ny isan-jato, amin'ny isan'ireo antso voavaha nandritra io antso io ary tsy mila ny mpanjifa hiantso an-tariby na mpanelanelana iray hanao antso an-tariby mankany amin'ny mpanaraka amin'ny fampahafantarana fanampiny. Izany dia indraindray ny famaritana ny fahombiazan'ny mpamorona. Ny tsaratsara kokoa amin'ny mpitsabo dia ny avo indrindra ho an'ny FCR tsirairay, saingy tsy mizana marina izany satria ny fanapahan-kevitry ny antso dia mety mitaky asa ataon'ny olon-kafa ankoatra ny mpandraharaha, toy ny mpanara-maso na sampana iray hafa. Ny FCR dia sarotra ny handrefesana marina sy tokony hovaliana amin'ny fikarakarana.
- Fandaniana amin'ny fifindrazana: Ankoatra ny fanapahan-kevitry voalohany voalohany, ny antso sasany sasany dia mandrindra ny tahan'ny fidirana. Izany dia famaritana, aseho amin'ny isan-jato, amin'ny isan'ny antso izay tsy maintsy halefa amin'ny olon-kafa mba hamita azy. Mety ho an'ny mpanara-maso na any amin'ny departemanta hafa izany. Ny anton'ilay famindrana dia mety ho fahadisoan'ilay mpitsikilo, fangatahan'ny mpanonona, na ny fandehanana tsy ara-dalàna ny antso an-tariby.
- Fotoana ratsy: Fitomboana, matetika amina sehatra, amin'ny fotoana mandany ny famitana ny asa amin'ny antso rehefa mihantona ny mpihaino. Ohatra, mety fotoana mety hijanonan'ilay mpikarakara ny fametrahana ny fangatahana an-tsoratra ao anaty valopy ary alefaso amin'ny mpamaky. Ny ivon-toerana antso sasany dia mitaky solontena handamina olana toy izany raha miandry amin'ny antso an-tariby ny mpihaino. Izany dia miteraka latsa-pitenenana ambany kokoa, fa ny antso avo kokoa amin'ny Time Handling.
- Mitazona Time: Fitomboana izany, matetika atao amin'ny segondra, amin'ny fotoana misy mpitsikilona iray mitazona antso an-tariby mandritra ny antso. Mety ho fotoana tokony hijerena zavatra iray izany na hiresahana amin'ny olon-kafa mba hahitana valiny amin'ny adiresin'ilay olona. Foibe fiantsoana maro koa dia manome fe-potoana farafahakeliny ahafahana mandefa antso an-tariby tsy misy mpikarakara miverina miaraka amin'ny mpividy.
- Telefax etiquette: Ity dia mari-panazarana, aseho amin'ny isan-jato, amin'ny kalitaon'ny etiquette amin'ny mpikarakara mandritra ny antso. Amin'ny ankapobeny, misy antony maromaro, indraindray voatanisa, izay voamarina amin'ny mpitantana kalitao mihaino ny antso. Ny anton-javatra maromaro izay voamarina, ny avoakan'ny mpitsidika. Anisan'izany ireo zavatra toy ny hoe "niarahaba ny mpanjifany tamin'ny anarany", "niteny tamin'ny feo mazava sy malefaka," ary "ny adiresy imailaka imbetsaka mba hanamarinana ny fahatakarana".
- Fahalalana sy fahaiza-mpahaizana: Izany dia famaritana, aseho amin'ny isan-jato, amin'ny kalitaon'ny fahalalana momba ny mpitsidika mandritra ny antso. Ity dia mety ho fahalalana momba ny vokatra ao amin'ny foibem-pifantohana na famandrihana fivarotana amin'ny foibe antso an-tariby mpanjifa.
- Fitsipika momba ny fomba fiasa: Izany dia famaritana, aseho amin'ny isan-jato, ny fomba nanarahan'ny mpikarakara ny orinasa nandritra ny antso. Any amin'ny foibe fiantsonan'ny fivarotana, mety misy ny script izay tokony harahin'ny mpikarakara. Ny fomba hafa dia mamaritra ny fomba hiarahabana ny mpandray anjara, ny fomba famaranana ny antso, ny fotoana handefasana antso, ahoana no hamaliana ireo mpihaino maneritery, sns.